考核客服工作效率，这6大指标就够了（自建&外包都适用）
1、First Response Time（FRT）首次响应时间
客户发消息后，你家客服多久能接上话？
传统的亚马逊商家，因为时差问题，回复站内信的时效一般在10个小时左右，如果是北美地区，时差12个小时以上，时效就更慢了。客户早跑去别家下单了！
而纳格海外客服专注北美，能完美帮您解决时差问题，为客户提供更好的售后服务。而纳格科技内部对客服的响应时间也进行严格考核，确保客户体验。
2、Customer Satisfaction Score（CSAT）客户满意度得分
客户是否真的满意，挂断电话后的评价可不会说谎。
客服只会说"已记录反馈"，客户越聊越火大？机械话术+消极态度，差评率居高不下？
纳格科技母语级沟通消解文化隔阂，保证每一通电话的质检通过率。通过专业话术+问题解决能力，纳格海外客服的CSAT保证在80%以上，根据美国客户满意度指数（ACSI）显示，目前各行业的平均CSAT值在65%-75%。并且纳格海外客服已经帮助多家客户将平台差评转为好评（文末有案例）。
3、Resolution Rate（RR）问题解决率
客户的终极诉求就是解决问题，而问题解决率这个指标表明客服人员是否有能力很好地处理客户问题。
客服总说"正在处理"，然后…就没有然后了？只会让本来一肚子火的客户怒上加怒。
纳格海外客服每个工单生成独立ID，复杂技术问题及时协同相关部门处理，超24小时未解决自动升级。
4、Average Time to Resolution（ATR）平均解决时间
这个指标主要反映客服多久时间能为客户解决问题，复杂问题处理周期也过长导致客户流失。
又好又快无论在哪个行业都是必杀技！
纳格海外客户与北美客户0时差，通过缩短响应时效、专业知识培训等方法，进一步缩短平均解决时间，解决时间远超行业平均值。
5、Average Talk Time for Calls（ATTC）平均通话时间
通话时间也是客服管理中最重要的指标之一。通话时间过长通常意味着客服可能训练不足或理解能力不足。
如果一个电话3分钟就能接收或者解决客户的问题，没有哪个客户希望花10几分钟来跟客服聊天。
纳格海外客服英语母语级沟通，与客户没有文化差异，能快速get问题所在并高效解决。
6、Abandonment Rate for Calls（ARC）呼叫放弃率
呼叫放弃率是指在规定时间内未收到应答的呼叫百分比。
电话永远排队中，客户听着音乐等到绝望，反手就是一个差评？客服消极接听，错过黄金挽回时机，客户直接放弃呼叫转投竞品！高峰期呼叫放弃率超过25%，意味着每4个潜在客户中有1个在等待中流失，预估年度损失达营收的3-5%。
纳格海外客服根据项目需求，合理设计客服人数；智能数字化系统，确保未接通电话也能及时回拨。
以上6大专业指标，不管是自建客服团队，还是考核外包团队，都是权威有效的运营管理手段。需要的老板拿走
认为自建客服团队管理难度比较大的老板，也可以联系纳格海外客服，我们已为300+卖家提供专业的客服外包服务。最后分享一个通过我们客服的帮助和解答，买家将差评改为好评的例子。
买家买到摄像头后不会用，说明书上的软件版本无法安装，站内客服回复又很慢，所以在亚马逊给了1星差评。
“不要被亚马逊上的好评骗了，都是假的！”
“我删除并重新加载了几次应用程序，结果还是一样，它就是不工作！”
后来，买家通过包装上的电话联系到了纳格的外包客服，在客服的指引下，下载了最新版本的APP。后续客服还联系买家，了解摄像头使用情况。问题得到了高效解决，买家情绪也得到了安抚，主动将差评改成了好评。
"我很快就收到了相机，而且状况良好。
客服 Anna让我下载另一个应用程序，这个应用程序可以快速、无缝地将相机同步到我的手机上。
现在，摄像头工作得非常好，画质也不错，而且我的拍摄距离大约有 75 英尺。
客服 Anna非常能干、耐心和友好。此外，安娜还在几天后打电话来确认我的相机和应用程序是否运行良好。
评分：五星级客户服务。"
