产品连不上北美家庭路由器,客户总投诉?NIT公司来支招

销售WIFI相关产品跨境电商卖家都会遇到客户抱怨,WIFI连不上,而很多中国卖家对美国市场的运营商市场,主流路由器不是很熟悉,而我们 NAGOG INNOVATION承接很多个国内卖家客服电话,熟悉美国市场的运营商,拥有丰富的定位问题经验,我们整理此文,首先简单介绍主流运营商,然后针对常见问题提供相应的解决方案,希望对大家有所帮助。

产品连不上北美家庭路由器,客户总投诉?NIT公司来支招

1、美国的主流运营商

现在美国市场上,主流的运营商公司有以下几家:AT&T,Verizon,Cox Communications , Comcast Xfinity和Spectrum Internet 等。在美国,为了更好的网络适配性,大多网络公司都会提供自己的路由器供客户使用。

(1) AT&T

作为美国知名度最广的网络公司,AT&T涵盖了美国绝大部分的地区。AT&T要求客户必须选择 AT&T Wi-Fi gateway设备。目前此类设备主要投入使用的有三种类型: BGW210,5268AC和NVG599,目前市面上以BGW210为主。它们的数据类似,均同时支持2.4GHz和5GHz两种频率(即混频,dual-band), 并支持 最高可达1G每秒的上传及下载速度。 
 AT&T

(2) Verizon

Verizon业务涵盖的地区较AT&T少,它依然是美国的第二大网络运营商,信号质量比较好。选择verizon 客户可以自己买路由器,也可租verizon的路由器每个月15$,我家选择光纤入户的套餐,一个月79.99$,两年合约,免费赠送一个路由器。
Verizon
Wi-Fi features
•One 2.4 GHz 11ax with 4×4 spatial stream•Two 5 GHz 11ax with 4×4 spatial stream•Wi-Fi 6 Certified (802.11 ax)•Backward compatible to 802.11a/b/g/n/ac • F•Guest Wi-Fi (2.4 GHz)

(3) Cox Communications

Cox Communications属于泛用性比较广的公司,客户可以自由选择喜好的路由器和调制解调器。其提供的主要设备为Panoramic Wifi Gateway和Panoramic Wifi Pods。二者共同作用,前者也是一种路由器和调制解调器一体式的设备,而后者的作用更类似于Wi-Fi信号延伸器。
Cox Communications
Panoramic Wifi Gateway
Panoramic Wifi Gateway同时包含了一个DOCSIS 3.1 (3.0 for Internet Starter, Internet Essential and Internet Preferred)有线调制解调器和一个双端口千兆有线路由器,路由器为混频,同时支持802.11 AC和802.11 A/G/N。

(4) Comcast Xfinity

Xfinity 是Comcast旗下的子公司,主要负责有线电视,电话,网络等方面的运营。与Cox Communications 类似,Xfinity 同样接受客户使用自己的路由器和调制解调器,并且也提供其自己的产品:xFi Gateway以供使用。
xFi Gateway
Comcast Xfinity
xFi Gateway的特点是便于安装,同时使用2.4 GHz和5 GHz双频率段(Dual-band)。数据传输速度最高可达1Gbps,而其第三代产品,xFi Gateway 3rd Generation,速度最高可达2.5Gbps。

(5) Spectrum Internet

Spectrum Internet 提供的网络服务范围为200Mbps到940Mbps。此公司的特点为无需签订合约,客户可自由决定何时启用及停用他们的服务,并且也可以使用自己的网络设备。

2、什么是2.4GHz?什么是5GHz?

美国多数家庭网络分为两个频段:2.4GHz和5GHz,要注意这里说的5G频段跟我们一般说的3G 5G网络是两个不同的概念,但二者又相互关联。
5G
我们常说的手机上的2G、3G、4G、5G等,这个G指代的其实S是generation,也即第二、三、四、五代通信技术,指代的是移动通信的发展,体现在提高数据传输速度、降低延迟等多个方面。
而2.4GHz和5GHz频段指的是电磁波的频谱范围。2.4GHz信号频率低,因而传播信号时衰减较少,使其可以传输更远的距离。但其缺点是频宽(指固定时间内可传输的数据量)较窄。并且由于大多数家电和无线设备都在用2.4GHz的频段,使得它们较容易互相干扰。
另一方面,5GHz的频段信号频宽较2.4更高,因而其传输速率更高,较不容易受到干扰。而其缺点也是显而易见的:5GHz的信号频率高,更容易衰减,所以传输距离也相对较低。
目前美国有许多路由器同时支持这两个频段。有的是同时可以发出两种频率的信号,生成两个不同的Wi-Fi热点,方便客户自行选择。另一种可以根据连接的设备自身的需求,自动切换信号频率。

3、WIFI连接问题时解决方案

客户投诉WIFI连不上怎么办?
1 确认产品与路由器的距离。美国家庭的路由器一般放在配电箱附近,位于地下一层,如果产品位于房间的第三层,很可能信号强度太弱,需要客户确认产品与路由器的距离及信号强度,如果确实太远,需要购买wifi信号增强器。
2 确认网络账号密码问题。很多老年人使用智能手机输入密码时,经常会出现错误,这时就要他们再重新输入一遍。再者可用确认账号密码里是否有特殊符号,有些字符无法被手机app识别也会导致网络连接失败。
3 确认app 版本。如果客户的app 版本与正常运行的版本不一致,建议顾客删除版本,重新下载最新版本解决。
4 确认客户的网络频率。如果客户的路由器支持混频(dual-band),就需要切换产品的工作模式。为了支持混频路由器,智能家居的产品均支持EZ 和AP两种模式。确认产品当前是EZ模式,建议客户使用AP模式来建立手机与设备的直接连接。这在我们公司处理过的事例里也是数量最多的,需要将产品切换到AP模式,尝试连接路由器。
5 如果AP模式连不上,需要把客户的路由器2.4G和5G分离,即建立两个WI-FI名字,智能家居类的设备只要连接2.4GHz那个WIFI,下图是我家 Verizon路由器设置界面
WIFI连接问题时解决方案
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Verizon路由器设置界面
在Smartlife APP中仅提到四种路由器如何设置分离的WIFI,对市场占有率很高的google,verzion,amazon的路由器如何设置并没有提及。这就需要各位卖家调研美国市场的路由器,自己总结。
 6 排查客户防火墙端口设置。绝大部分智能设备通过HTTP或者HTTPS协议来与服务器端进行通讯,而为了保证通讯顺利进行,需要打开防火墙的80和443号端口,但是有一些智能设备用到特殊的端口,如8886,这时就需要与客户确认相关端口是否开放。
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