产品连不上北美家庭路由器，客户总投诉？NIT公司来支招

销售WIFI相关产品跨境电商卖家都会遇到客户抱怨，WIFI连不上，而很多中国卖家对美国市场的运营商市场，主流路由器不是很熟悉，而我们 NAGOG INNOVATION承接很多个国内卖家客服电话，熟悉美国市场的运营商，拥有丰富的定位问题经验，我们整理此文，首先简单介绍主流运营商，然后针对常见问题提供相应的解决方案，希望对大家有所帮助。

1、美国的主流运营商

现在美国市场上，主流的运营商公司有以下几家：AT&T，Verizon，Cox Communications ， Comcast Xfinity和Spectrum Internet 等。在美国，为了更好的网络适配性，大多网络公司都会提供自己的路由器供客户使用。

(1) AT&T

作为美国知名度最广的网络公司，AT&T涵盖了美国绝大部分的地区。AT&T要求客户必须选择 AT&T Wi-Fi gateway设备。目前此类设备主要投入使用的有三种类型: BGW210，5268AC和NVG599，目前市面上以BGW210为主。它们的数据类似，均同时支持2.4GHz和5GHz两种频率（即混频，dual-band）, 并支持 最高可达1G每秒的上传及下载速度。 

(2) Verizon

Verizon业务涵盖的地区较AT&T少，它依然是美国的第二大网络运营商，信号质量比较好。选择verizon 客户可以自己买路由器，也可租verizon的路由器每个月15$，我家选择光纤入户的套餐，一个月79.99$，两年合约，免费赠送一个路由器。

Wi-Fi features

•One 2.4 GHz 11ax with 4×4 spatial stream•Two 5 GHz 11ax with 4×4 spatial stream•Wi-Fi 6 Certified (802.11 ax)•Backward compatible to 802.11a/b/g/n/ac • F•Guest Wi-Fi (2.4 GHz)

(3) Cox Communications

Cox Communications属于泛用性比较广的公司，客户可以自由选择喜好的路由器和调制解调器。其提供的主要设备为Panoramic Wifi Gateway和Panoramic Wifi Pods。二者共同作用，前者也是一种路由器和调制解调器一体式的设备，而后者的作用更类似于Wi-Fi信号延伸器。

Panoramic Wifi Gateway

Panoramic Wifi Gateway同时包含了一个DOCSIS 3.1 (3.0 for Internet Starter, Internet Essential and Internet Preferred)有线调制解调器和一个双端口千兆有线路由器，路由器为混频，同时支持802.11 AC和802.11 A/G/N。

(4) Comcast Xfinity

Xfinity 是Comcast旗下的子公司，主要负责有线电视，电话，网络等方面的运营。与Cox Communications 类似，Xfinity 同样接受客户使用自己的路由器和调制解调器，并且也提供其自己的产品：xFi Gateway以供使用。

xFi Gateway

xFi Gateway的特点是便于安装，同时使用2.4 GHz和5 GHz双频率段（Dual-band）。数据传输速度最高可达1Gbps，而其第三代产品，xFi Gateway 3rd Generation，速度最高可达2.5Gbps。

(5) Spectrum Internet

Spectrum Internet 提供的网络服务范围为200Mbps到940Mbps。此公司的特点为无需签订合约，客户可自由决定何时启用及停用他们的服务，并且也可以使用自己的网络设备。

2、什么是2.4GHz？什么是5GHz？

美国多数家庭网络分为两个频段：2.4GHz和5GHz，要注意这里说的5G频段跟我们一般说的3G 5G网络是两个不同的概念，但二者又相互关联。

我们常说的手机上的2G、3G、4G、5G等，这个G指代的其实S是generation，也即第二、三、四、五代通信技术，指代的是移动通信的发展，体现在提高数据传输速度、降低延迟等多个方面。

而2.4GHz和5GHz频段指的是电磁波的频谱范围。2.4GHz信号频率低，因而传播信号时衰减较少，使其可以传输更远的距离。但其缺点是频宽（指固定时间内可传输的数据量）较窄。并且由于大多数家电和无线设备都在用2.4GHz的频段，使得它们较容易互相干扰。

另一方面，5GHz的频段信号频宽较2.4更高，因而其传输速率更高，较不容易受到干扰。而其缺点也是显而易见的：5GHz的信号频率高，更容易衰减，所以传输距离也相对较低。

目前美国有许多路由器同时支持这两个频段。有的是同时可以发出两种频率的信号，生成两个不同的Wi-Fi热点，方便客户自行选择。另一种可以根据连接的设备自身的需求，自动切换信号频率。

3、WIFI连接问题时解决方案

客户投诉WIFI连不上怎么办？

1 确认产品与路由器的距离。美国家庭的路由器一般放在配电箱附近，位于地下一层，如果产品位于房间的第三层，很可能信号强度太弱，需要客户确认产品与路由器的距离及信号强度，如果确实太远，需要购买wifi信号增强器。

2 确认网络账号密码问题。很多老年人使用智能手机输入密码时，经常会出现错误，这时就要他们再重新输入一遍。再者可用确认账号密码里是否有特殊符号，有些字符无法被手机app识别也会导致网络连接失败。

3 确认app 版本。如果客户的app 版本与正常运行的版本不一致，建议顾客删除版本，重新下载最新版本解决。

4 确认客户的网络频率。如果客户的路由器支持混频（dual-band），就需要切换产品的工作模式。为了支持混频路由器，智能家居的产品均支持EZ 和AP两种模式。确认产品当前是EZ模式，建议客户使用AP模式来建立手机与设备的直接连接。这在我们公司处理过的事例里也是数量最多的，需要将产品切换到AP模式，尝试连接路由器。

5 如果AP模式连不上，需要把客户的路由器2.4G和5G分离，即建立两个WI-FI名字，智能家居类的设备只要连接2.4GHz那个WIFI，下图是我家 Verizon路由器设置界面

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Verizon路由器设置界面

在Smartlife APP中仅提到四种路由器如何设置分离的WIFI，对市场占有率很高的google，verzion，amazon的路由器如何设置并没有提及。这就需要各位卖家调研美国市场的路由器，自己总结。

 6 排查客户防火墙端口设置。绝大部分智能设备通过HTTP或者HTTPS协议来与服务器端进行通讯，而为了保证通讯顺利进行，需要打开防火墙的80和443号端口，但是有一些智能设备用到特殊的端口，如8886，这时就需要与客户确认相关端口是否开放。