跨境电商如何建立自己的海外客服

跨境电商界流传一句话,“三分靠运营,七分靠选品”,这似乎已经是大家的共识,很多卖家投入绝大部分精力在运营和选品上。然而,当今网店运营策略越来越透明,产品同质化严重,大家在这两个方面区别不大,企业运营中一个重要环节-售后服务就显的尤为重要,优质的售后服务可以让很多跨境企业脱颖而出, 帮助企业确立市场地位及赢得竞争优势。
跨境电商界流传一句话,“三分靠运营,七分靠选品”,这似乎已经是大家的共识,很多卖家投入绝大部分精力在运营和选品上。然而,当今网店运营策略越来越透明,产品同质化严重,大家在这两个方面区别不大,企业运营中一个重要环节-售后服务就显的尤为重要,优质的售后服务可以让很多跨境企业脱颖而出, 帮助企业确立市场地位及赢得竞争优势。

首先,优质的售后服务可以解决客户的后顾之忧,增加客户对品牌的认可度,进而减少企业的宣传成本,提高产品的复购率。来自美国的一次商业调查显示: 一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。而且研究表明,卖产品给老顾客的成功率是60%-70%,而新顾客的成功率仅为5%-20%。老顾客更愿意在同一品牌上花钱。所以售后服务才是一次营销的最后过程。

其次,售后服务能提高企业的形象、使命和价值、维系顾客忠诚度。售后服务团队直接与客户沟通,他们深厚的专业知识、高度的服务意识、恰当的沟通技巧就是公司的名片。如果能第一时间解决客户的疑问,赢得客户的信任,提升企业的形象, 提高客户的满意度,从而维系了顾客对品牌忠诚度,促成二次购买。相反,如果客服电话没人接,邮件回复慢,客户问题迟迟无法解决,企业可能就要永远失去很多客户。

再者,售后服务可以减少退货率,增加好评率。很多退货都由于不理解说明书或者操作失误造成,卖家及时而专业的解答客户的问题,从而减少退货的比例,减少公司损失。同时,客服精准定位问题、良好的言谈举止,及时安抚客户情绪,令买家感动,去网站留好评。

售后服务还发现产品缺陷,提高产品品质。深入与客户沟通,记录处理客户投诉,收集对运营及产品的反馈意见,找到问题的根本原因,分类汇总客户的问题,比如说明书描述问题,产品本身缺陷等等。企业发现修改缺陷,进一步提升产品质量。

虽然售后服务这么重要,却被很多跨境电商卖家忽视了。第一,没有本土客服热线或者企业网站页面留中国电话,再加上时差问题,电话或邮件不能及时回复,无法迅速解决客户的投诉。第二,没有本地售后维修中心,客户退货需要寄回中国,给客户补发配件都需要从中国发到海外,问题解决周期长,物流成本大,结果客户产品体验差,退货增多,不满意度提高。

那我们的行业标杆亚马逊北美市场top 100 卖家怎么做的呢?

https://www.marketplacepulse.com/amazon/top-amazon-usa-sellers 100 名,90%为美国本土卖家,点击这些本地企业介绍页面都有客服电话。企业介绍页面,直接提供本地客服热线:

这些大卖对售后服务质量都很重视,以Spreetail 为例,他们公司售后部门的标准是:

客户服务热线接通率要打到90%以上。

客户邮件3分钟内必须有回复。

自建站聊天五秒内必须回复。

客服人员定期培训,解答问题专业并跟踪回访客户。

本土卖家通过高素质的售后团队,提供客服热线,及时解决客户的问题,赢得更多的客户。

本土卖家扎根当地市场多年,无语言文化障碍,与客户沟通无时差,能迅速及时解决顾客问题,赢得更多的客户,品牌效应更好。而中国卖家组建自己的售后团队却面临很多困难,英文流利的国内员工成本高昂,加上时差问题,并不能及时处理客户疑问。尝试搭建自己海外售后团队,远程员工培训、绩效考核,与国内运营工作协调同步、销售淡旺季海外员工的招聘与裁员,这些困难令很多中国跨境电商卖家望而却步,所以大部分卖家没有客服热线号码,或者直接挂一个+86中国手机号在亚马逊的企业介绍页面!根本无法提供与美国本土卖家相匹配的售后服务。

Nagog Innovation Technology Inc可帮助中国跨境电商卖家补齐这一短板,他们是专业售后服务解决方案服务商,深圳市跨境电子商务协会理事会员,总部位于美国波士顿,专注电话客服外包服务,帮助跨境电商卖家开通客户服务热线,Email、短信、自建站在线聊天, 合作套餐灵活,按需付费,软件闭环记录每一个客户问题并跟踪回访客户,有效降低差评率,提高产品好评率,让各位卖家不再为售后服务烦恼。

企业网站:https://nagoginnovation.com/

Wechat ID:  jacklee02120

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